کارشناس پشتیبانی نرم افزار کیست؟
افرادی که به کارهای کامپیوتری و نرم افزاری علاقمند هستند، روحیه خلاقانه‌ای دارند و تمایل به حل مشکلات دیگران دارند، می‌توانند به عنوان کارشناس پشتیبانی نرم افزار در سازمان‌ها مشغول به فعالیت شوند. در سالیان گذشته، اغلب شرکت‌ها خدمات پشتیبانی نرم افزار خود را به صورت حضوری ارائه می‌دادند.
اما در حال حاضر که شبکه اینترنت در دسترس همگان قرار گرفته و اغلب کارها به صورت غیرحضوری انجام می‌شود، بسیاری از شرکت‌ها نیز خدمات پشتیبانی نرم افزار خود را به صورت آنلاین و از راه دور به مشتریان ارائه می‌دهند. این مسئله علاوه بر کاهش هزینه‌های هر دو طرف، بهره‌وری و ضرورت وجود کارشناسان پشتیبانی را به شدت افزایش می‌دهد.
در صورتی که تمایل دارید به عنوان کارشناس نرم افزار فعالیت کنید، در ادامه ما را همراهی کنید تا به جزئیات بیشتری از این شغل اشاره کنیم.
مسئولیت‌های کارشناس پشتیبانی نرم افزار چیست؟
یک کارشناس پشتیبانی نرم افزار مسئولیت‌های زیادی دارد که در این بخش قصد داریم به آن‌ها اشاره کنیم:
مسئولیت اصلی یک کارشناس پشتیبانی این است که براساس توافق انجام شده با مشتری، مشکلات او را رفع کند و در زمان‌هایی که مشتری به او نیاز دارد، در دسترس باشد و به ارائه خدمات بپردازد. همچنین باید کارشناس نرم افزار در تمام کانال‌های ارتباطی از قبیل تلفن، ایمیل و غیره پاسخگوی مشتریان باشد.
او باید تمام فرآیندهای تعیین شده را مدنظر قرار دهد و بر همین اساس تمام اطلاعاتی که به خدمات ارائه شده مربوط است، در ابزارها ثبت و ردیابی کند. علاوه بر این، کارشناس پشتیبانی لازم است درباره سیاست‌های کلی سازمان و اصول آن‌ها آگاهی داشته باشد و با خدماتی که باید به مشتریان ارائه شود، کاملا آشنا باشد.
او باید قادر به برقراری ارتباط با افراد دیگر سازمان در قسمت‌های مختلف بوده و با آن‌ها تعامل سازنده‌ای داشته باشد. کارشناس پشتیبانی همواره پاسخگوی درخواست های مشتریان است و برای حل مشکل آن‌ها تمام پیگیری‌ها را انجام داده و نتیجه نهایی را به مشتریان اعلام می‌کند.
ویژگی‌های لازم برای شغل کارشناس نرم افزار چیست؟
کارشناس پشتیبانی نرم افزار باید دارای ویژگی‌های بارزی باشد تا بتواند در این شغل فعالیت کند. این ویژگی‌ها از قرار زیر هستند:
کارشناس پشتیبانی باید دارای روحیه کار تیمی بوده و قادر به برقراری ارتباط سازنده و سالم با دیگران باشد. او باید به صورت مداوم دانش خود را به‌روز کند تا بتواند بر امور کاری خود مسلط شود و به بهترین شکل پشتیبانی را انجام دهد. کارشناس نرم افزار به منظور ارائه خدمات بهتر و ثبت و ردیابی گزارش‌ها، باید به دانش نرم افزار و سخت افزار تسلط کامل داشته باشد.
کارشناسان لازم است در کار خود مهارت درست گوش دادن را تقویت کرده و بتوانند به طور موثری با مشتریان ارتباط دیداری و نوشتاری برقرار کنند. هوش هیجانی بالا و برخورداری از قدرت خلاقیت و نوآوری می‌تواند کارشناسان را در شناخت مسائل و توانایی برای حل سریع آن‌ها کمک کند.
کارشناس نرم افزار باید قادر به مدیریت زمان و استفاده بهینه از آن باشد. به این معنا که به صورت همزمان بتواند چندین فعالیت را هماهنگ کرده و شرایط را مدیریت کند. زمانی که به هر دلیلی فضای کاری پر استرس شد، کارشناس باید توانایی مدیریت شرایط را داشته باشد و اوضاع را آرام کند.
کارشناس پشتیبانی نرم افزار و نحوه ارتباط با مشتری
از آنجا که یکی از دغدغه های مهم و اصلی سازمان‌ها، توانایی برقراری ارتباط موثر با مشتری است، لازم است کارشناس پشتیبانی نرم افزار این نکته را مدنظر داشته باشد، چراکه کارشناس نرم افزار به عنوان رابط بین سازمان و مشتری شناخته می‌شود. بنابراین مشتری برای ارتباط با سازمان و دریافت خدمات باید با کارشناس پشتیبانی ارتباط برقرار کند.
نقش کارشناس پشتیبانی در برقراری ارتباط با مشتریان، علاوه بر رشد و توسعه سازمان، رضایت مشتریان را نیز جلب می‌کند. زمانی که فروش انجام می‌شود، ارتباط مشتری با سازمان قطع نمی‌شود، بلکه ارتباط او با کارشناس نرم افزار همچنان برقرار است و مشکلات مربوط به نرم افزار را از کارشناس پیگیری می‌کند.
همانطور که اشاره کردیم، کارشناس پشتیبانی نماینده و رابط سازمان است که مشکلات مشتریان را می‌شنود و آن ها را در جهت رفع مشکل راهنمایی می‌کند تا به کلی حل شود.
کارشناس پشتیبانی نرم افزار و فرآیند حل مسئله
کارشناس پشتیبانی نرم افزار باید دارای روحیه مشتری‌مداری باشد و با مشتریان ارتباط مفید و سازنده‌ای برقرار کند. پس از اینکه ارتباط بین آن‌ها ایجاد شد، کارشناس پشتیبانی لازم است در جهت حفظ رابطه و بهبود آن اقدام کند.
کارشناس پشتیبانی باید نسبت به فرآیند حل مسئله آگاهی کافی داشته باشد و با توجه به اضطرارهای مشتری بتواند مشکل او را درک کند. در این شرایط لازم است کارشناس در جهت رسیدن به پاسخ مناسب و آگاه کردن مشتری از مسئله تا نتیجه نهایی کار او را پیگیری کند.
در روند ارتباط بین مشتری و کارشناس پشتیبانی، لازم است کارشناس از دانش و آگاهی خود استفاده کند و نسبت به نیازها و مشکلات مشتری شناخت پیدا کند. همچنین باید کارشناس توانایی ارائه راهکارهای خلاقانه و آگاهانه در جهت ارتباط مؤثر با مشتری داشته باشد.
ارزش‌آفرینی کارشناس پشتیبانی نرم افزار برای سازمان
کارشناس پشتیبانی نرم افزار در حین ارتباط با مشتریان و ارائه خدمات، می‌تواند بازخوردها و نظرات آن‌ها را راجع به نحوه ارائه خدمت جمع‌آوری و تحلیل کند. سپس نتیجه نهایی را به آگاهی واحدهای بالادستی یا مسئولان سازمان برساند.
کارشناس پشتیبانی زمانی که در جهت اعلام بازخورد های مشتریان درباره مشخصات محصولات اقدام می‌کند و به واحدهای توسعه نرم افزار انتقال می‌دهد، باعث ارتقاء محصولات و رشد چشم‌گیر آن‌ها می‌شود. در این روند کارشناس می‌تواند فرصت های بازاریابی و فروش را شناسایی کند.
کارشناس پشتیبانی با عملکرد خود در ارتباط با مشتریان می‌تواند بر ذهنیت آن ها اثرگذار باشد. در صورتی که نحوه برقراری ارتباط با مشتریان مفید و حرفه‌ای باشد، مسئله آن ها حل می‌شود و رضایت آن‌ها از عملکرد سازمان افزایش می‌یابد. به این ترتیب کارشناس پشتیبانی قادر است با ارتقای دانش فردی و سازمانی خود در جهت ارزش‌آفرینی برای سازمان قدم بردارد.
تحصیلات لازم برای ورود به شغل کارشناس پشتیبانی نرم افزار
کارشناس پشتیبانی نرم افزار باید دارای مدرک دانشگاهی مرتبط با حوزه فعالیت خود باشد. به این ترتیب کارشناسانی که به منظور پشتیبانی سیستم های مالی و اداری استخدام می‌شوند، باید در رشته‌های حسابداری، مدیریت بازرگانی و مدیریت مالی تحصیل کرده باشند.
همچنین برای پشتیبانی نرم افزارهای کارخانه‌ای لازم است از فارغ‌التحصیلان رشته مهندسی صنایع استفاده شود. علاوه بر این، کارشناسانی که برای پشتیبانی نرم افزار های تخصصی مشغول می‌شوند، از بین رشته‌های کامپیوتر گرایش نرم افزار انتخاب می‌شوند.
جمع‌بندی
اغلب شرکت ها و سازمان هایی که محصولات نرم افزاری تولید می‌کنند، دارای کارشناس پشتیبانی نرم افزار هستند. در این شغل کارشناسان پشتیبانی اقدام به رفع مشکلات کاربران و مسائل مربوط به نرم افزار به صورت آنلاین می‌کنند. برای فعالیت در این حوزه لازم است کارشناسان با تمام مسئولیت‌ها و وظایف خود آشنا شود. همچنین کارشناس نرم افزار باید قادر به برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان بوده و با آگاهی از فرآیند حل مسئله، برای سازمان ارزش‌آفرینی کند.
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.