مقدمه

این مقاله به جستجوی فرصت هایی به منظور بررسی سودآوری مشتری در هزینه یابی بر مبنای فعالیت در مطالعه ای موردی برای پیاده‌سازی یک ABC واقعی در یک شرکت کوچک تجاری می پردازد.

اگرچه ABC به طور گسترده ای در شرکت های سرتاسر جهان پیاده‌سازی شده است ولی اکثر گزارش‌ها که پیاده‌سازی های ABC را مورد توجه قرار داده اند در مورد اینکه چگونه رویکرد ABC می تواند برای تجزیه و تحلیل سودآوری مشتری مورد استفاده قرار گیرد، حرفی به میان نیاورده اند. نه تمامی مشتریان، مشتریان خوبی هستند و نه تمامی درآمدها، درآمدهای خوب. بهترین مشتری شرکت می تواند عملا مشتری ای باشد که بیشترین ضرر را ایجاد می کند، هنگامی که یک مشتری با شرح حال ضعیف ممکن است یک منبع قوی پول نقد (سود سهام)شرکت باشد.

در یک قانون مشهور شناخته شده با عنوان “قانون 80:20 “، ویلفرد پارتو مشاهده نمود که تعداد کمی از عوامل در مقابل تعداد زیادی از نتایج پاسخگو هستند. فعالیت و سودآوری مشتری به طور گسترده ای در یک شرکت خاص تغییر می کند، اما در کل سود بخش ترین، بیست درصد مشتریان، سود شرکت را ایجاد می کنند در حالی که هشتاد درصد باقیمانده اکثر آن را از دست می دهند.  از آنجایی که ABC به حسابداران مدیریت اجازه پیگیری هزینه های منابع مورد استفاده، از فعالیت ها و فرآیندهای انجام شده تا موضوع بهای تمام شده نهایی (مثل محصولات، خدمات، مشتریان، کانال های توزیع، تأمین کنندگان و غیره) را می دهد، این روش به ابزاری برای ثبت سود آوری مشتری از طریقی که برای سیستم های هزینه یابی بر مبنای فعالیت سنتی غیر ممکن می باشد، تبدیل شده است. در نتیجه، اطلاعاتی که سیستم های  ABC  فراهم می کنند می تواند در تعیین اینکه چه محصولات و  مشتریانی سودآورتر هستند، چه فعالیت هایی مشتری محور می باشند، آیا فرآیندها دارای ارزش افزوده برای مشتری هستند یا خیر و اینکه در چه مکانی تلاش ها در جهت پیشرفت های مرتبط باید انجام گردد، کمک کننده باشد.

توجه به اینکه شرکت ها در صنایع مختلف آموخته اند که هزینه ها و درآمد ها را از نقطه نظر مشتری، تجزیه و تحلیل فعالیت و سودآوری مشتری پیگیری و محاسبه کنند، به طور رو به افزایشی برای شرکت های تولیدی و عملاً برای شرکت های خدماتی ضروری شده است – از نظر دراکر بزرگترین اثر بالقوه ABC در صنایع خدماتی است زیرا آنها با کمبود اطلاعات هزینه یابی بر مبنای فعالیت روبرو هستند. بنابراین در یک محیط رقابتی تر که همراه با کاهش وفاداری مشتری است، تعداد رو به افزایشی از شرکت ها شروع به سرمایه گذاری کار، زمان، بودجه یا نحوه برخورد خاص بر روی مشتریانشان کرده اند و تمرکز خود را از روی محصولات به مشتریان به عنوان منشأ اصلی هزینه ها تغییر داده اند.تجزیه و تحلیل فعالیت و سودآوری مشتری(CPA) نشان می دهد که چگونه مشتریان مختلف به طور انفرادی یا گروهی، برحسب اینکه چگونه منابع شرکت را مصرف می کنند، در سودآوری مشارکت دارند. از آنجایی که CPA درآمد ها و هزینه های شرکت را به مشتریان و گروه های مشتری تخصیص می دهد، اطلاعات فعالیت و سودآوری مشتری یک نتیجه ی فرعی و طبیعی پروژه ABC  می شود که تخصیص هزینه ها روی تمام زنجیره ارزش و نهایتاً تمام  هزینه های فعالیت در دو مکان که عملاً از آنجا منشأ گرفته اند، قرار می گیرد:
1. مشتریان و دریافت کنندگان خدمت
2. دریافت کنندگان هزینه مربوط به عوامل کسب و کار
به عبارت دیگر مشتریان و دریافت کنندگان خدمت، موضوع بهای تمام شده نهایی مثل محصولات یا خطوط هزینه که قبلاً هزینه های فعالیت را مصرف کرده اند را مورد استفاده قرار می دهند. مشتریان علت ریشه ای و هدف هزینه های یک شرکت هستند. به طور خلاصه بیان می شود که بدون مشتریان (بالقوه یا عملی) هیچگونه دلیل موجه ای بر وجود تجارت و مصرف منابع نیست. پیگیری هزینه یابی بر مبنای فعالیت مشتریان شرکت در مقابل درآمد های ایجادی توسط هر مشتری یا طبقه مشتری بسیار مهم و حیاتی است.

به گفته ی معاون رئیس جمهور قبلی ال گر (Al Gore) “مدیریت حدس زدن نیست بلکه دانستن است. افرادی که در موقعیت های مسئولیت و پاسخگویی هستند، بایستی دارای اطلاعات مورد نیاز برای گرفتن تصمیمات خوب باشند. مدیران خوب بر خلاف مدیران ضعیف اطلاعات درست را در اختیار دارند. اطلاعات خوب نیز از سیستم های اطلاعاتی خوب حاصل می شود.” جهت مدیریت هزینه یابی بر مبنای فعالیت و سودآوری مشتری (ABC)، حسابداران مدیریت بایستی قادر به شناسایی مشتریان خوب و چگونگی استفاده از CPA جهت سودآوری از آنها باشند. یک مطالعه موردی از شرکتی تجاری چگونگی انجام این امر را نشان می دهد.